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围绕读者需求  创新服务工作

——记北京图书大厦一层销售部主题服务月活动


        为贯彻落实集团2018年工作要点,北京图书大厦按照集团“我服务 我奉献 我快乐”主题服务月活动方案,认真组织、积极落实,促活动取得明显效果。大厦一层销售部以创新陈列、主动服务、热情接待、带头示范、精准推荐等特色服务为重点,围绕“三小、三亮、三比一看”活动内容,心往一处想,智往一处谋,劲往一处使,用实际行动提高服务效能,提升读者满意度。

        一、“三小” 围绕读者而创新

        “三小”活动,即小举措、小建议、小创新。大厦一层销售部干部员工在日常服务工作中,时时关注读者,从细微中发现读者的真实需求。他们结合卖场自身实际,创造性的推出“劳模接待岗”、“文明阅读岗”、“知名作家和重点图书推荐牌”以及“小布克杂物盒”。

        “劳模接待岗”是由北京市劳动模范、一层销售部经理杨新媛带领支部党员值守的接待专岗。在大厦一层共享空间设立的“劳模推荐”专台,时时引得读者关注。为提高图书推荐专台的效果,杨新媛与支部党员商定,在“劳模推荐”专台旁设立专人接待读者,与读者分享优秀图书的推荐心得,读者关注度明显提升。

        “文明阅读岗”设立在通道明显位置,只要读者有需要,就可以第一时间发现专岗的员工们。首问责任制、部门之间的交接变得高效、安静,同时也用实际行动为读者营造了一个安静优雅的阅读环境。

        “知名作家和重点图书推荐牌”是员工们挖掘读者最关注的两个点,即书架和查询机。在书架侧板、查询机附近制作知名作者的介绍,与书架上陈列的图书形成呼应,给读者提供了阅读上的方便;在查询机两侧也制作了图书推荐排名榜,让读者在查询图书的同时了解相关类的图书信息。这两项推荐是员工把图书推荐和静态导购相结合的有效尝试。

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        文明阅读一直是大厦为读者极力营造的阅读氛围,为了给读者提供服务便利的同时,解决图书塑封纸随意乱丢的不良影响,员工们在相邻书架的接缝处摆放了“小布克杂物盒”。这些杂物盒都是员工亲手设计和制作,采用纯环保材料,用于为读者存放废弃的图书塑封纸。通过一个月的实践,通道地面恢复了干净整洁,小布克也为文明阅读贡献了自己的一份力。“三小”创新活动的出发点和落脚点就是对读者的不懈关注,为读者而创新是一层销售部干部员工服务的目标。

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        二、“三亮” 集体荣誉驻心中

        “三亮”活动,即“五星集体”亮牌子、“五星员工”亮身份、“双星”亮承诺。大厦一层销售部作为集团2017年度“五星集体”,在服务月活动中将“五星集体”的牌匾高高悬挂在楼层的制高点上,并将“传承新华精神 实践水滴服务”响亮的服务承诺公示出来,接受广大读者和社会各界的监督。楼层每名员工都非常重视“五星集体”的荣誉,他们纷纷表示将把服务承诺记心中,并长期坚持、践行承诺。

        三、“三比一看”服务技能见真工

        “三比一看”活动,即“比技能、比奉献、比服务、看实效”。一层销售部组织部门内员工积极开展新书推荐、照单配书业务技能练兵,通过日常锻炼强技能、增本领。新书推荐安排在班前会时间,员工们轮流进行新书推荐,一方面锻炼了员工的表达能力,为他们提供了一个展示技能、提高业务能力的平台;另一方面让部门内员工相互知晓各自新书信息,在员工队伍中营造勤学技能的良好氛围。照单配书一般在晚班进行。员工按照楼层提供的书单,在规定时间以最快速度找全、找对相关图书,主要是锻炼员工熟悉图书位置,培养高效准确地配书能力。经过一个月的坚持,楼层每名员工都开展了图书推荐、照单配书练习各8次,一定程度上提升了员工的业务技能水平。

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        服务月期间,一层销售部收到读者表扬信7封,其中表现最突出的是史地文化书籍部的金毅,他一个月之中获得了3封读者表扬信。问起此事金毅说:“读者的肯定是对我服务工作最大奖赏”。服务在意、奉献在行、快乐在心的工作状态是一层销售部每名员工的写照。楼层新入职不久的张晗在楼层干部员工的带领下,积极参加图书推荐和照单配书的练兵,并在实际工作中收获了读者的赞誉。

        服务月活动,深挖了员工智慧、提升了服务水平。一层销售部干部员工继续将“水滴服务”精神作为服务读者的首要任务,努力为广大读者提供更便捷、更贴心、更专业的服务。

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