花市书店努力打造成读者的心仪之地

                                         ——新华连锁公司花市书店服务事迹

        李莉是北京市新华书店花市书店的经理、带头人、掌舵者，她也是集团授予的“五星员工”。在她的带领下，花市书店全体干部员工以读者需求为导向，以社会效益和经济效益双丰收为目标，不断创新服务理念，改进服务方式，打造花市书店服务品牌，形成了自己的服务优势和经营特色。

        一、以读者为中心，深挖服务需求

        花市书店在集团及新华连锁公司深化服务品牌主旨思想的引领下，牢固树立“以读者为中心”的服务理念，主动了解读者需求，为读者排忧解难，不断赢得读者的关注与信任，全面提升了读者的满意度。特别是今年8月在集团开展“我服务、我奉献、我快乐”主题服务月活动期间，花市书店走近读者、了解读者、熟知读者需求，营造了服务在意、奉献在行、快乐在心的良好服务氛围，努力使花市书店成为老百姓身边的贴心书房。

        李莉是今年6月新任花市书店经理，为了尽快熟悉花市书店周边情况、读者构成等各方面信息，她先后走访地区街道、周边学校、商户及企事业单位，广泛收集各类信息，寻找书店发展可以合作的各种路径。在书店卖场，她更是主动与读者交流，一会儿在收银台帮忙；一会儿又去上架新书、整理散书；一会儿又见她在和读者攀谈总是不停歇，认真从读者购书情况中分析读者的潜在需求。“看我们经理，她就是有那么一种冲劲儿”，花市书店的一名员工这样说道。

        二、以强化技能为基础，提升服务软件

        为了在主题服务月活动中强化“比技能、比奉献、比服务、看实效”，花市书店强化日常岗位练兵、技能比武，经常组织大家利用每日早晚班班前会时间，开展全员图书推荐和照单配书练兵。自8月份开始，花市书店一层卖场显著位置的电视机总是全天滚动播放着，播放内容包括店堂整体介绍、员工风采、图书推荐、特色服务、文化活动预告等。

        “大家好！我是花市书店的员工周娜，今天我给大家介绍一本书，书名是┄┄”这是电视机里播放的花市书店员工图书推荐视频资料。为了让每名员工掌握推荐图书技巧，勇敢地表达出来，花市书店经理李莉费了不少功夫。经过2个月的锻炼，现在书店的每名员工都敢开口介绍图书了，书店把员工推荐图书的视频资料录制影像，在电视机中进行不间断播放，起到宣传和推介图书作用，得到了读者对花市书店干部员工的肯定与认可。8月份，服务月期间花市书店共收到读者书面表扬信6封。

        三、以文化活动为引领，打造服务品牌

        为了能够让不同年龄层的读者积极的参与到阅读体验活动中来，花市书店在二层少儿区开辟了一个面积为40平米的活动空间，经过装饰宽敞明亮、颜色艳丽、童趣盎然，书店还专门购置了儿童专用桌椅，7月底书店的“知了苑”打造完成。

        花市书店以积极开展文化体验活动为抓手，在每周五晚七点定期在一层阅读空间和二层“知了苑”开展针对各年龄段读者，丰富多彩、形式多样的文化体验活动。有互动交流、专题讲座、联谊会、手工制作、亲子阅读、新书签售、公益讲座、新书分享、读者朗诵、少儿绘本阅读、英语派对、文化沙龙等。

        自8月份以来，花市书店已经举办了多场文化活动。包括：“团扇DIY”、“墨之山书法交流”、“仲夏夜之星沙画艺术节”、“书香情缘 浪漫七夕-主题文化活动”、“ 小小皮匠我最棒-手工皮具DIY ”、“ 英文我最棒—迪士尼分级阅读 ”和“ 师生情-手工贺卡DIY ”。这些活动得到了周边广大读者的一致认可和好评。

        与此同时，花市书店面向周边社区读者建立了一个读者交流群，命名为“花儿群”。花市书店定期在群内发布各类新书，畅销书信息；发布文化活动参与、互动信息等。每周五书店文化活动后，“花儿群”内的读者反响都很热烈，他们纷纷主动将自己的好友、同事、邻居拉入群内，截止到目前“花儿群”的读者数量为298人。读者在购书方面有什么问题也可以在群内进行咨询。很多参与了多场活动的读者也为花市书店今后的发展提供了诸多宝贵意见。

        花市书店在经理李莉的带领下，全心全意服务读者，为爱书人点亮了一盏书香之灯，也让更多的读者感受到了书香带来的别样人生！