金秋八月 “五星”光芒闪耀

——王府井书店服务技能竞赛纪实

        为更好地落实北京发行集团“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动，王府井书店根据本店“五星评选”实施方案的具体要求，于2019年8月中旬陆续开展服务技能竞赛活动，为选拔“五星员工”提供有力支撑。此次服务技能竞赛包括图书推荐、MIS手持机库存查询、日常服务规范、照单配书及静态语创作五项比赛。为提升干部员工的参与热情，营造“服务争优，岗位争先，形象争美”活动主旨，王府井书店先期广泛宣传、层层动员，很多年轻同志踊跃报名参加，形成了人人争做“五星员工”的良好氛围。

        8月13日，服务技能竞赛的第一个项目--图书推荐比赛，在王府井书店六层多功能厅开展，共有参赛选手10名，评委5人。选手现场抽取出场顺序，评委采用现场情景模拟购书的方式与选手进行交流，选手以自己最擅长的方式，推荐图书亮点，有的参赛选手还将书店近期开展的“点亮服务之星”活动巧妙的融入推荐之中，积极邀请“读者”扫码评价。比赛结束后，担任评委的白国伟、杨杨，以及楼层经理对此项比赛提出了意见和建议。他们认为各位选手推荐图书的特点和卖点分析的较为透彻，亮点抓的也很准确，希望选手们将店内新增服务项目、多元产品、文化活动等互动体验内容融入到推荐中，引领读者全方位了解王府井书店的特色服务及文化底蕴。此外，评委也针对个别选手比赛现场出现的紧张情绪，给予了各自的精心指导，希望各位选手克服紧张的情绪，在比赛中发挥的更加稳定。最后，图书推荐项目最高成绩89.33分，最低73分，平均分83.60分。

        8月15日，参赛选手进行了服务日常规范知识的业务技能比赛。此项目考题形式为填空和简答，考题围绕集团《服务工作管理制度》等相关内容，以闭卷形式由选手作答，比赛时间为45分钟。为了更好的结合日常服务工作，简答题设置了工作中如何做好重点图书的推荐以及怎样在日常服务中提高读者满意度的客观题。从试卷分析来看，参赛选手都从售前、售中、售后三个阶段，阐述了日常工作中提高读者满意度的方法，例如售前熟知图书信息，保证图书货源；售中提供“朋友式”的服务；售后帮助读者打包送书，互留信息等方式，将“读者的需求就是我们的追求”这一宗旨完全融入到服务工作的各个环节中。在重点图书推荐方面，几位选手提到了选品展陈、宣传导语、公众号推荐、联系老客户等方式。紧密结合实际工作设置的题目，充分调动了员工积极思考问题，创新服务方式的主观能动性。最后，服务日常规范比赛项目最高100分，最低分82分，平均成绩93.70分。

       8月16日上午是照单配书比赛。赛前，工作人员到各参赛选手负责的图书区域选取在架库存3本以上图书各10本作为比赛用书。正式比赛开始，选手们快速、准确地选取图书，最快的选手照单配书用时12秒14，最长用时5分01秒，平均用时1分40秒。比赛过程中，个别选手过于紧张，忙中出错，选取的图书书名、书号、出版社完全相同，因封面设计也一致，忽略了核对价格，导致配书出错。比赛结束后，参赛选手提示其他员工在日常工作中应再做实做细些。

        下午13:30分，10名选手聚集小会议室，开始静态语创作比赛。考试方式为现场制作同一本书《万古江河》静态导读语，时间要求30分钟内完成。通过评委的评定，本次作品最高分83.50分，最低分63.50分，平均分72.25分。比赛结束后，评委认真分析选手们的作品，讲评存在的问题，有的选手对静态导读语的理解有欠缺，作品没能突出图书的主题，推荐语缺乏时代感与创新性。参赛选手纷纷表示，在今后的工作中勤思考、多参与创作，设计出吸引读者、引导阅读的静态导购语。

        服务技能大赛五个项目于8月16日已全部比赛完毕，王府井书店服务质量部后续将结合比赛成绩、日常工作表现和表扬信等情况，选拔推荐2名王府井书店“五星员工”参与北京发行集团的最终评比。服务技能竞赛是选拔选手的手段，最终的目标还是要在紧张的比赛中展现最优秀的自己，在日常服务工作中服务好每位读者，用实际行动打造满意窗口，赢得读者好评。