“五星员工”扎根服务战疫情

——北京图书大厦张晗新冠疫情期间服务事迹

       疫情当前，奋斗在图书发行一线的员工是最可爱的人，北京图书大厦张晗作为集团评选的“五星员工”始终扎根于服务工作一线，坚守岗位、默默耕耘。在这个特殊时期她以更高标准、更真挚的服务，满足读者不同的购书需求;她用细心、耐心、热心的服务,实际行动擦亮了“五星员工”爱岗敬业、甘于奉献,的服务品牌,赢得了广大读者和领导同事的高度好评。

        一、用“加速度”为读者带来安心

        疫情防控以来，北京图书大厦作为集团的旗舰店，全流程、全天候、全地域做好疫情防控和图书发行工作,肩负起了市属国有书店的特殊责任。2月以来,面对学生读者群体“停课不停学”的刚性需求，北京图书大厦张晗作为学生书籍部的主管，从思想上高度重视,提前谋划,做足准备。为了能让各年级学生不受疫情影响，更快地获得教辅新书，满足各年级学生家长对教材图书的刚性需求，张晗始终坚守一线，做好学生教材教辅及时备货、到货、收货和售货的各项准备工作。根据统计,学生教材教辅累计到货达350余筐，新书品种250余种，4万册左右,全方位满足了疫情期间学生群体“停课不停学”的购书需求。

        由于备货充足，服务到位，再加之北京图书大厦始终营业的优势，尽管是疫情期间，仍然有学校老师到店大批量采购。一位老师在张晗的联络下到店购书9次，累计销售3000余册,取得良好的销售业绩，这些成绩的取得与张晗积极与教师们电话沟通、联络是分不开的。为了保障教师来大厦购书更安心、更便利,她事先和老师沟通好,全流程服务,从老师到店选书、交款,最后将老师送出大厦,张晗时刻以“五星员工”标准服务读者,赢得了老师的高度赞许。

        二、以“微陪伴”向读者传递暖意

        在张晗的帮助下顺利购买到教辅图书的读者,正在从个体向群体几何式扩展，张晗的秘诀就是热心与常伴。一位以前联系过的家长,主动求助于她，在张晗的指导与帮助下，这位家长很顺利的通过北京图书大厦微商城,购买到十余种图书，而这位热心的读者又通过学校建立的微信班级群，向每位家长推广了张晗的服务方式，使这个学校所在班级的110余位本市和外省学生家长,在疫情期间采用同样的方式,顺利买到了急需用书。张晗的耐心和热心,给家长们留下了深刻的印象,此群内家长纷纷表示,购书首选北京图书大厦,下次还找张晗服务。

        了解到潜在服务需求的张晗，又积极、迅速的建立了“北京图书大厦教辅咨询群”，回答读者在线问题，并第一时间告知教材到货情况，使读者足不出户就能了解教辅图书相关信息。同时做到在线答疑，帮助群里的读者朋友们解答相关问题，为群里的读者提供便利。

        疫情期间，张晗带领部门的几位员工创造销售98万余元（1.26-3.9），位居大厦首位，真正形成了从服务、从管理要效益的工作目标。张晗说到:“疫情无情人有情,众志成城战疫情,北京图书大厦永远为读者敞开大门,欢迎各界读者来大厦选书购书。”