北京发行集团服务质量处管理月报

2018年9月 （总第128期）

        一、本月主要工作情况

        (一)提前美化店堂环境，喜迎中秋、国庆两节

        两节前夕，集团下发了《关于做好2018年中秋、国庆两节期间安全、维稳、经营、服务工作的通知》，集团所属各企业按照通知要求认真落实各项服务工作。北京图书大厦精心装扮一层共享空间，读者抬眼就能看到高高挂起的大红灯、红丝带小圆球串起的风铃，特别是一进门口的“大花篮”书花造型，烘托出了喜庆祥和的节日氛围。中关村图书大厦通过绿植、灯笼、书花造型、宣传展板扮靓卖场，节日氛围浓厚。亚运村图书大厦对卖场文教区顶棚进行美化装饰，倒挂在顶棚上的儿童文创伞使得整个区域的氛围温馨活泼。

        (二)“我服务 我奉献 我快乐”主题服务月活动情况

        集团“我服务 我奉献 我快乐”主题服务月活动已圆满结束，各企业已按照集团服务月活动方案要求，上报了活动总结和典型事迹材料。下一步，集团将根据活动情况和相关事迹组织开展总结交流。

        (三)集团抽查各级服务质量部日常自检自查记录

        根据集团2018年服务工作计划安排，9月19日、20日集团抽查了新华连锁公司、王府井书店、中关村图书大厦、亚运村图书大厦服务质量部日常自检自查记录。各级服务质量部能够认真开展日常检查，自检自查问题记录清楚，存在的主要问题是：整改落实情况记录不全，是否整改到位记录不明确。下一步集团将利用服务工作例会进行具体点评。

        二、服务工作动态  

        新华连锁公司花市书店文化互动体验活动丰富多彩，9月份先后组织开展了“师生情-手工贺卡DIY活动”、“舌尖上的教育-跟孩子说理的艺术讲座活动”、“月儿圆 人团圆”中秋文化节、“手工兔爷DIY活动”等4场互动体验文化活动，小读者参与热情高涨，家长们也纷纷为书店组织的文化活动“点赞”。9月20日，永安路书店组织开展了“天桥书画院-街巷流动美术馆”现场作画及书画展览活动；9月28日，与“七彩田儿童美学”教育机构联手推出“正面管教专场讲座活动”，现场氛围轻松愉快。参与活动的大多是书店周边的居民，他们说：“书店重装开业后，环境好了、面积大了，现在又开展了文化活动，感觉书店的文化气息更浓了，希望多组织类似的活动！”

        9月27日，王府井书店服务质检部组织开展了“五星集体”、“五星员工”服务交流会，书店各楼层经理、主管及业务骨干15人参会。会上，“五星集体”一层销售部经理刘颖，结合本楼层在服务工作创新方面取得的成绩与大家分享。同时，也深挖了服务工作的不足之处，尤其是在图书书花陈列展示方面，需要结合日常工作，进一步挖掘创新，设计出有新意的书花造型组合，提升新品销售空间。“五星员工”李伟、何伟也结合自己的工作经验，与年轻业务骨干进行了交流，激励大家争做“五星员工”。

        亚运村图书大厦组织开展服务台人员全员岗位业务练兵。服务台作为大厦每天迎来送往读者的关键岗位，她们的服务技能直接反映出企业的服务形象。9月份，大厦服务质量部对服务台员工进行了业务练兵，考核内容包括：礼品包装、服务接待、自助收银系统操作。

        中国书店质量服务部对连锁门店党支部的全体党员干部进行了一次创新特色服务的业务培训。目的在于发挥门店一线党员干部的先锋带头作用，从本职工作做起，从日常静态导购服务做起，打造中国书店知名服务品牌。培训内容结合集团“静态导购评比规则”，介绍了集团系统内书店在服务创新中的亮点，还以近年来改革创新前沿的实体书店为例，系统地介绍了这些门店的品牌服务特色和创新点。参加培训的党员干部们认为，培训不仅具有针对性，还具有实用性、可操作性，启发了大家的思维。只有让到店的顾客感受到体贴、舒适、与众不同，同时将特色服务做成一种服务习惯，才会赢得更多、更忠实的顾客群体。

        中国书店灯市口店积极推进与朝阳门街道合作，并签署《暖心公益服务合作协议》，为辖区内的老年人提供免费或者优惠的公益服务，如为老人提供饮用水服务、临时休息服务、卫生间使用服务等，设置“助老服务角”，配备或自备助老服务包；以及对走失的老人提供临时安置，帮助联系街道社区或警方，对有紧急救助需求的老人，根据实际情况提供救助服务等。灯市口店与政府机构开展合作，为辖区内老年人提供力所能及的服务保障，积极支持和响应政府居家养老服务体系建设，也是对书店开展公益事业的一次尝试。

        北京市图书进出口有限公司继续做好“我服务 我奉献 我快乐”主题服务活动，员工自制的导读导购推荐宣传牌，促图书销售有明显增长。“本店热销”、“中学生必读”、“店长推荐”等导读导购牌都是员工深挖选品后，推荐给广大读者的，深受读者欢迎。

        三、日常检查情况

        月内，集团对所属各店检查10次，开具《检查记录单》9张，提出整改问题7条，已全部落实到位。系统各企业自查718次，根据集团《服务质量管理规范》标准，批评自罚1人/店次。月内，系统各企业共接到读者表扬信15封。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处           

2018年10月10日