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北京发行集团服务质量处管理月报2019年1月(总第132期)


        一、本月主要工作情况

        (一)美化店堂环境,喜迎新春佳节

        为迎接新春佳节的到来,集团所属各企业按照集团“两节”服务工作要求,提前造势,开展卫生大扫除,美化店堂环境,营造了喜庆祥和的节日氛围。北京图书大厦腾出空间,增设15个读者阅读休息区,400余把阅读座椅,精心装饰店堂环境,从视觉效果上突出了浓浓的书香气息。王府井书店以建店70周年为主线,为读者朋友们展示了“书香情缘七十载,踏歌追梦在前行”的精彩场景。中关村图书大厦用灯笼、拉花、气球等装饰品扮靓店堂,各楼层在主通道明显位置摆设书花造型,与春节店堂装饰相得益彰,使改造升级后的靓丽店堂凸显出浓郁的书香氛围与节日气息。亚运村图书大厦为营造欢乐、喜庆的节日气氛,对店堂重点位置进行了装饰布置,悬挂灯笼、拉花、中国结等传统节日喜庆用品,“2019金猪送福”宣传展板烘托出浓浓的年味儿。北京台湖出版物会展贸易中心群策群力,善用往期宣传板材角料,在一层共享空间搭建“创新号启航”帆船造型的新展台,寓意2019年一帆风顺。中国书店所属各经营门店在农历小年前就将店堂装扮一新,大灯笼、各式的彩灯、拉花、中国结等红火热闹、喜庆吉祥,贴对联、窗花、“福”字表达出对新年的美好愿望。北京市图书进出口有限公司在店堂正门张贴了“欢度春节”四个大字,店堂内部也是喜气洋洋,给外国朋友也带来了中国传统佳节的喜庆氛围。

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        为了全方位做好迎新春工作,集团服务质量处节前开展重点检查,督促大型门店做好店堂美化、图书陈列展示等相关工作。新华连锁公司、中国书店服务工作主管领导亲自带队,检查所属各店节前店堂美化装饰、图书商品备货、陈列展示等服务工作情况。

        (二)召开集团服务工作例会

        1月16日,集团召开服务工作例会,主管副总经理梁丽玮、服务质量处负责人、各企业服务工作主管领导、服务质量部负责人参会。会上,各企业简要汇报了2018年第四季度服务工作情况,服务质量处总结了2018年第四季度服务工作,通报全年检查扣分情况,并布署了2019年第一季度服务重点工作。最后,集团副总经理梁丽玮介绍了2019年服务工作的初步思路,并提出相关要求。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        北京图书大厦开展了寒假期间实习生专项服务培训。本次培训对象均为20岁左右在校大学生,为避免照本宣科和生硬死板的长篇大论,采用了互动交流的方式,通过主讲人与培训对象就实习工作的探讨,深入浅出的向培训对象阐述实习工作的意义并在培训对象端正实习态度、提高个人修养、培养团队意识、增强社会责任、注重服务礼仪等几方面予以启发,他们通过此次培训有思考、有启发、有收获、有改变。

        (二)特色服务活动

        北京台湖出版物会展贸易中心于1月10日至12日,在北京中国国际展览中心(老馆)5号馆承办2019北京图书订货会图书馆馆配会。为更好地满足图书馆采购客户的个性化需求,会贸中心精心挑选50余名业务骨干和专业人员服务会场订货接待工作。展会还开辟了业务洽谈区和专属休息区,免费提供糕点、水果、热饮等30种茶歇甜点,帮助客户缓解采购过程中的辛苦劳顿,得到了馆配采购客户的好评。

        北京图书大厦携手北京京师新华成长教育咨询有限公司开展“新华成长”青少年寒假体验营活动。本次活动依靠强大的名校名师资源和专业团队,通过体验营的形式让孩子们增强阅读兴趣,增长知识,培养学习方法,形成创造性思维。目前第一期全5天体验营已如期开展完毕,参与活动的孩子们收获满满,纷纷为北京图书大厦“新华成长”寒假体验营活动点赞。

        中国书店前门东大街店举办“2019传统京味儿年”系列活动,参与活动的读者们亲自体验了制作糖葫芦、绘制兔爷,手工拓印年画、手工制作故宫琉璃瓦、刷印门神等活动,更好地推动了老北京传统文化的传播,让传统的民俗体验活动在书店里生根发芽。此外,前门东大街店与翡翠书院合作,上门举办多场传统文化活动,实现了“走出去”开展文化活动的先例,更广泛的宣传了中国书店品牌文化。中国书店四宝堂在新春佳节开展了“填福”书法体验活动,读者可以用墨色、金色现场“填福”字,也寓意着“添福”的吉利。

        北京市图书进出口有限公司开展“迎新春 写春联 送福字”文化活动。1月22日,外文书店邀请海淀区清河第四小学书法专长师生,书写传统春联和“福”字,向现场的读者朋友展示传统书法文化,并免费赠送给读者。活动场面火热,春联、“福”字供不应求,共送出作品340幅;同时,活动现场还邀请三位剪纸艺术老师展示剪纸艺术,与读者展开交流互动,教读者剪出“福”字和吉祥图案,送上猪年吉运,现场送出剪纸作品百余幅。

        三、日常检查情况

        月内,集团对所属各店检查15次,开具《检查记录单》11张,提出整改问题7条,均已整改落实到位。系统各企业自查703次,根据集团《服务质量管理规范》标准,批评自罚1人/店次。月内,系统各企业共接到读者表扬信12封。一位外交部的退休老人,在写给王府井书店总经理的信中写道:“特别感谢来自一层、四层、五层的刘宇、明娜等同志,在我购书过程中给予了无微不至的照顾,帮助我查找所需图书,主动提供座椅,让我在购书中体验到温暖与幸福,感受到书店对老年读者的关怀。”王府井书店收到读者的表扬信后,在店内公示栏进行大力宣传,号召更多的员工向身边的榜样看齐,更好的服务读者。

        四、工作提示

        3月初,将进入全国“两会”时间,集团系统各企业要将“两会”的服务保障工作,当作重要的政治任务来抓,提前做好各项服务准备工作。新华连锁公司要确保驻会服务、卖场服务零投诉、双达标。  


北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2019年2月12日     

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