北京发行集团服务质量处管理月报

2019年5月  （总第136期）

        一、本月主要工作情况

        (一)年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动

        集团下发《2019年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案的通知》后，各企业高度重视、认真组织落实。新华连锁公司、台湖会贸中心、中国书店、北京市图书进出口有限公司分别结合自身实际制定评选活动实施方案和细则，并通过多种形式号召全体员工积极参与，在活动中争创“五星集体”、争做“五星员工”。王府井书店为提升此次活动的宣传效果，在店内制作了宣传展板；亚运村图书大厦将活动方案刊登在局域网内，号召干部员工向“五星集体”学习、向“五星员工”看齐。

        (二)集团召开2019年上半年服务培训会

        按照集团2019年服务工作计划，5月28日下午，集团组织召开2019年上半年服务培训会。培训会的主题是：重点讲解集团《服务质量管理办法》修订过程、新增内容及着重修改和细化的地方。集团服务质量处王春艳围绕《服务质量管理办法》新修订的章节条款，对服务培训、服务接待、引导推荐、突发性服务事故应急处理等章节内容进行重点解析。集团所属各企业服务工作管理人员、门店经理、楼层经理、“五星员工”代表等58人参加了培训会。与会同志纷纷表示，此次培训重点突出、思路清晰，尤其是从服务接待中引入的案例，非常有针对性，为突发性服务问题的预防和处置，提供了参考依据。

        (三)集团印发《服务工作管理制度》，并下发各企业

        为强化集团服务质量管理工作，夯实制度根基，集团印发了《服务工作管理制度》单行本（小蓝本），并于5月28日下发各企业。此次共下发《服务工作管理制度》单行本530册，请各企业逐级下发并组织好学习工作。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        新华连锁公司、台湖会贸中心、中国书店、北京市图书进出口有限公司、王府井书店分别围绕集团《服务质量管理办法》开展全员服务培训。培训内容涉及服务形象、岗位职责、服务接待、陈列展示、引导推荐、读者投诉处置流程等章节条款。新华连锁公司、台湖会贸中心、北京市图书进出口有限公司为强化干部职工对服务规范制度的学习，分别以答卷的形式检验培训效果。中国书店、王府井书店分期分批组织门店干部职工学习集团《服务质量管理办法》章节内容，加深对服务规范制度的理解和熟悉。

        中关村图书大厦结合工作实际，开展了收银员、服务台人员专项服务培训。培训内容包括收银员、服务台人员日常服务接待规范要求、岗位职责以及相关的典型事例。培训中，与会人员学习了赵斯琴积极主动、热心周到服务读者的典型案例，大家纷纷发言交流，表示在日常服务工作中对待读者的提问要做到有问必答、耐心细致、切实帮助读者解决一些实际问题。一个半小时的培训，有助于帮助收银员进一步明确岗位职责，强化服务意识，提升服务水平。

        (二)增设服务标识，共创良好的阅读环境

        北京图书大厦结合集团服务培训会提出的相关建议，在卖场内增设服务标识，为读者创造良好的阅读环境。大厦服务质检部针对卖场等公共环境标识设置，对包括电梯扶梯、卫生间、商品退换处、读者阅读休息区等13个公共区域的提示、警示、指引等服务标识、安全标识进行了对标检查，并提出了6条调整意见。扶梯口增设“乘坐电梯请注意脚下安全”、卫生间增设“小心台阶”、“新华时间”热饮增设“小心烫口”等内容的服务标识、安全提示，目前相关标识正在加紧制作中，预计近期启用。

        (三)特色服务活动

        北京市图书进出口有限公司大力开拓店外业务领域，5月开展3场流动售书活动，深受相关校区和客户的一致好评。特别是5月13日-15日，北图公司参与中央美术学院燕郊校区春季书展期间，积极备货、热情服务，带去的300余册画册，几乎被该校图书馆全部收藏，3天销售20余万元，取得了良好的社会效益和经济效益。

        三、日常检查情况

        月内，集团对所属各店检查4次，开具《检查记录单》2张，提出整改问题3条。除了台湖会贸中心积木家具破损、个别分类指引标识掉字、掉笔划以外，其他问题均已整改落实到位。系统各企业自查共计733次，根据集团《服务质量管理办法》相关条款，批评自罚1人/店次。月内，系统各企业共接到读者表扬信11封。

        四、工作提示

        (一)为改善实体书店卖场服务环境，提升读者阅读体验。集团要求各大、中小型门店都应在卖场较好位置开辟读者阅读区或设置读者阅读座椅。按照集团2019年折子工程要求，大型书城要在6月底前完成，请各企业高度重视、加紧落实。

        (二)6月，各企业陆续开展年中图书盘存工作。请各级服务质量管理部门加强盘存期间服务接待、图书陈列展示的检查与监督，确保盘存期间各项服务工作顺利开展。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处

2019年6月6日