北京发行集团服务质量处管理月报2019年6月

（总第137期）

        一、本月主要工作情况

        (一)“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动

        2019年度“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动在各企业扎实开展、有序推进。北京台湖出版物会展贸易中心、北京市图书进出口有限公司、中国书店分别深入各部门、各经营门店开展“五星评选”活动的再动员，力争全员熟知、全员参与。中关村图书大厦以“五星评选”为契机，6月开展“服务标兵”评比活动。以“服务争优 岗位争先 形象争美”为目标，参照集团五星评选标准，从道德素养、表率作用、业务技能、服务业绩、服务形象等五个方面进行日常考核。活动开展以来，员工工作热情高涨，涌现出了许多典型事迹。三层少儿柜组的胡冬芳踏实勤奋的工作态度，热情专业的推荐服务，得到了同事和读者的认可。二层政法组金钊在发行重要文件期间，利用下班时间帮助读者送书，上门推荐图书，为大厦赢得了客户资源。四层计算机组的王春光以读者为中心，用心服务读者赢得好评。为进一步调动员工工作积极性，提升整体服务水平，大厦对此次评选出的“服务标兵”给予了物质奖励。

        (二)集团召开第二季度服务工作例会

        6月26日，集团召开2019年第二季度服务工作例会，主管副总经理梁丽玮、服务质量处负责人、各企业服务工作主管领导、服务质量部负责人参会。会上，各企业简要汇报了第二季度服务工作开展情况，集团服务质量处总结了第二季度服务工作情况，通报了文资办对集团发行服务满意度、活动满意度完成指标情况，并布置了第下阶段服务重点工作。最后，集团副总经理梁丽玮对卖场图书陈列展示、智能化服务设施、导读导购推介、员工服务接待、读者阅读区的设置、服务和管理提出了具体的要求。

        (三)集团所属大型书城完成读者阅读区的设置工作

        按照集团2019年折子工程要求，大、中小型门店都应在卖场较好位置，开辟读者阅读区或设置读者阅读座椅，用实际行动改善实体书店卖场服务环境，提升读者阅读体验。根据折子工程完成时限要求，北京图书大厦等四大书城各楼层均在店堂明显位置设置了读者阅读休闲区。目前，四大书城合计设有40个读者阅读区、书桌228张、座椅705把、沙发8个。为进一步改善读者阅读环境，有的大厦还新增了灯光照明、绿植、温馨提示牌等人性化服务设施。

        (四)创新开展读者满意度评价工作

        为深化集团服务品牌，强化实体书店服务接待效能，量化书店服务人员服务质量，细化服务工作改进措施，集团以北京图书大厦、王府井书店为试点单位，开展“点亮服务之星”服务评价主题实践活动。“点亮服务之星”活动是以邀请读者通过手机扫码进入新华连锁公司服务评价平台参与监督、反馈营业员日常服务工作的服务评价体系，通过读者的互动评价真实反馈、有效量化营业员服务质量，并对服务工作中的问题与不足，有针对性的改进和完善。7月1日“点亮服务之星”服务评价主题实践活动正式上线，为方便读者参与，两大厦分别增设此项活动的宣传展板、读者可以通过员工佩戴的二维码胸牌、智能查询机宣传页面等方式，对书店员工的服务工作给予服务评价，选出自己心目中的“服务之星”。

        (五)各企业顺利完成年中图书盘存工作

        6月，各企业顺利完成了年中图书盘存期间的服务保障工作。各企业服务质量管理部门增加了盘存期间服务接待、图书陈列展示的检查与监督，确保了盘存期间服务质量工作“零投诉”。

        二、服务工作动态  

        (一)服务培训工作

        王府井书店、中国书店分别围绕集团《服务质量管理办法》开展培训及考核。6月10日，王府井书店服务质检部组织各楼层厂家人员共计37人，在多功能厅开展服务专项培训。培训内容结合集团制度、管理规范，重点强调了日常服务接待工作的相关事宜。6月27日至28日，王府井书店针对前期服务培训的效果进行验收，分别根据各岗位职责，按照经理卷、主管卷、营业员卷、收银员卷、服务台卷、网上书店卷对书店员工进行笔试考核。中国书店按照年初服务培训计划，结合党支部学习小课堂，对连锁支部党员开展关于《服务管理工作的重中之重-服务接待》的讲座培训，深受同志们欢迎。

        (二)改善卖场服务环境，提升读者阅读体验

        亚运村图书大厦对店堂展陈布局进行调整，更换书架、书台、设置平面导视图、新增灯光照明、设立读者阅读区及阅读座椅等服务设施。除了对硬件设备设施进行更新以外，改造后亚运村图书大厦还对服务导览指示标识进行了重新设计，通过不同颜色来区分各图书销售区和功能区。同时，图书展销区子目颜色与平面导览图颜色一致，架侧引导牌标注区域名称、区域编号以及货架编号，便于读者识别和选购。改造后，不时能看见在书架间拍照的读者，在大众点评也看到读者对于整体布局调整后的认可和点评。

        新华连锁公司根据集团要求更换各中小型门店相关服务标识。集团在新修订的《服务规范管理办法》中对服务承诺内容进行了细化，新华连锁公司结合企业实际，对40家门店对服务承诺牌进行了重新制作，并规范张贴或悬挂。

        北京市图书进出口有限公司部分承租商户进行内部装修改造，对书店卖场带来噪音影响。为了缓解书店卖场环境，北图公司增加卖场环境卫生清理频次，新增温馨提示牌，通过微小的细节，为读者提供更贴心的服务。

        (三)特色服务活动

        中关村图书大厦二层“新华时间”咖啡饮品正式营业。为提升读者阅读体验，大厦在设立饮品消费区的基础上，将卖场靠窗明亮区域也设置了读者阅读休闲座椅。柔美的灯光，舒适的座椅，再加上美味的咖啡、甜品，吸引了许多读者坐下来品咖啡、喝冷饮、读好书，书店将成为夏日消暑好去处。

        中国书店四宝堂店结合企业实际，拓展多元业态，尝试打造自己的文化品牌。四宝堂店经过前期调研，征求读者意见建议，近期与供货商合作，设计出四宝堂品牌文房四宝工具套装，套装产品可根据读者需求及销售特点进行调换，也可根据读者需求进行私人定制，深受书画爱好者的好评。

        三、日常检查情况

        月内，集团对所属各店检查5次，开具《检查记录单》5张，提出整改问题7条。目前，相关问题均已整改落实到位。系统各企业自查共计714次，根据集团《服务质量管理办法》相关条款，批评自罚1人/店次。月内，系统各企业共接到读者表扬信9封。

        四、工作提示

        7月份进入暑期，集团系统大型书城客流必将增加，请各单位合理安排工作人员，强化日常服务接待，适当调控店堂室温，为读者提供一个舒适清凉的阅读环境。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2019年7月4日