北京发行集团服务质量处管理月报

2019年10月（总第141期）

        一、本月主要工作情况

        集团统计各企业初评申报的“五星集体”、“五星员工”推荐名单,并开展初审和实地验收。凡违反集团《服务质量管理办法》和《服务质量管理工作评价考核办法》，在集团日常检查中给予扣分处罚的门店、楼层、书籍部、柜组或个人均没有参评资格。经初审各企业推荐的“五星集体”、“五星员工”均符合参评资格。月内,集团服务质量处对参评门店和个人开展实地验收,先后走访了北图公司王府井外文书店、王府井书店、中关村图书大厦和亚运村图书大厦,有针对性的检验楼层、书籍部、柜组或个人日常服务工作情况,为下一步会议综合评审提供有力支撑。下一阶段,集团还会继续走访其他申报门店或楼层,全面掌握参评门店、楼层或个人情况,为评选工作顺利开展做好准备。

        二、服务工作动态  

         (一)服务培训工作

        10月25日，王府井书店采用现场观摩的形式,开展小型服务培训会,各楼层骨干共计12人参加。三层销售部张国华讲解了日常服务工作中遇到的问题、解决办法及后续服务的跟进。内容涉及日常图书维护、卖场环境、服务接待三方面，在图书维护方面，注意卖场的图书副本量、陈列方式,确保书架丰满；在卖场环境方面，定期擦拭书架、清理架面散书,保证书架整齐美观；在服务接待方面，做好售前、售中、售后服务，为读者办理缺书登记业务，满足读者送货上门等各种所需。与会的年轻骨干纷纷表示,要向张国华学习,在日常工作中做表率,为读者提供更周到的服务。

        (二)改善卖场服务环境，提升读者阅读体验

新华连锁公司完成中小门店设置读者阅读区、增设阅读座椅工作。其中西四书店、小庄书店、花市书店、建筑书店、翠微书店、永安路书店、天坛南门书店、东高地书店、抗战馆店、香山店、通州市政府店、通州市委店等12家门店设有读者阅读休息区，其他中小门店均配备阅读座椅。目前共设有100余张桌子，516把座椅。

        北图公司王府井外文书店为积极响应员工提出的合理化建议，方便读者选购图书。近期，更换了老旧购物车10辆,在洗手间配备了洗手液和卫生纸，修复了男厕卫具的感应冲水器。细微的改善,不但提升了卖场环境，还受到了读者的欢迎和好评。

        北京台湖出版物会展贸易中心从读者角度出发，完善服务设施,新增读者阅读桌椅，深受读者欢迎。读者阅读桌椅的设置充分考虑读者的阅读习惯,以方便读者使用为目标,其中在一层卫生间附近区域设立了读者休息座椅;临近正门入口的收银台北侧,设立全新的读者阅读区。此次调整新增4张实木桌子，16把座椅,并配有装饰绿植，大大改善了阅读环境。

        (三)读者服务满意度调查工作

        北京图书大厦从8月-10月陆续开展了读者满意度调查,采取专人一对一的形式,请读者填写调查问卷,此次共发放问卷500份，经过汇总整理，对大厦整体服务的满意率为84.1%。读者服务满意度调查问卷涉及服务环境、图书陈列、服务态度、缺书登记、图书品种满意率等相关服务问题24条,因大厦外立面装修改造等原因,此次卖场服务环境满意率下降至76.5%,对于读者提出的其他意见和建议,大厦服务质检部已及时反馈给相关部门,并将跟踪相关问题的整改落实，及时关注进度情况，确保读者的意见和建议落到工作的实处。

        三、日常检查情况

        月内，集团对所属各店检查7次，开具《检查记录单》5张，王府井书店5层因多组书架图书陈列较乱,倒伏、空格严重,扣除日常检查分值1分。本月,集团提出整改问题7条,目前均已整改落实到位。月内，系统各企业自查共计763次，自罚5人次,共接到读者表扬信18封。

        四、工作提示

        （一）按照集团“五星集体”、“五星员工”服务品牌评选活动方案,11月将成立评选小组,开展会议综合评选。评选小组成员由集团经营发展处、宣传策划处、工会、服务质量处负责人,以及各企业服务工作主管领导组成。请各企业认真整理、汇总本单位推荐材料，服务工作主管领导要合理安排其他工作,确保准时参加集团组织的评选。

        （二）确实维护好店堂的经营环境，树立良好的企业形象。当前临近年末，各企业面对复杂的经营态势，要想方设法创新思维，确保书架陈列饱满、美观、大气，维护好店堂的经营环境，凝聚企业发展的正能量，树立良好的企业形象。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2019年11月8日