北京发行集团服务质量处管理月报

2020年7月（总第150期）

        一、本月主要工作情况

        (一)疫情防控情况

        1.实体书店卖场防控情况:7月份，集团所属企业各经营门店继续全力做好体温检测、查验健康宝、佩戴口罩、病毒消杀及卖场通风等各项防控措施。王府井外文书店为加强室内通风，对原有封挡窗户进行了通风改造，并在一层卖场安装了空调、换气设备，较好的改善了卖场的通风条件。

        2.防疫物资储备情况:根据集团疫情防控工作方案,各企业每周五均及时上报了疫情防控物资储备情况。经统计,目前各企业口罩、消毒液等防控物资均储备充足,最多的可保障120天左右用量。自北京疫情防控响应级别由二级调至三级后,已要求各企业每月月末上报防疫物资储备情况,做到储备充足、保障有力。

        (二)特色服务活动

        集团系统各大书城全力做好《习近平谈治国理政》(第三卷)的发行工作,突出主旋律效果，强化主阵地作用。新华连锁公司北京图书大厦等四大书城,通过热线电话、网站线上、机关服务、客户走访、店内重点展陈等多种渠道,积极开展针对此书的发行及各项服务工作。新华连锁公司为促进《习近平谈治国理政》(第三卷)的发行,专门制定了相关的销售奖励办法，有效激发和调动了干部职工的积极性、主动性。王府井外文书店一层店堂醒目位置设立了专台、专架，制作了宣传展板，悬挂了宣传条幅，营造了浓郁的宣传、展示氛围；此外,以线上线下结合、拓展机关团购业务等方式进行有效推广。目前，此书英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语8个语种和繁体字版均备货充足。

        (三)服务培训工作

        7月31日，中国书店对新入职的10名员工进行入职培训，主管服务工作班子成员对新员工进行服务质量管理规范专题培训。重点讲授了中国书店服务品牌建设、营业场所做好服务接待的重要性和必要性、突发服务事件应急处理预案等内容。

        二、日常检查情况

        本月，集团服务质量处对所属各企业经营门店开展日常检查8店次，开具《检查记录单》8张，提出整改意见6条,已整改落实到位。月内，系统各企业自检自查共计534次，自罚1人次,收到读者表扬信6封。

        新华连锁公司北大地书店因店堂服务环境不达标,扣1分。中关村图书大厦收到读者李先生（北京20中）的表扬信:“大厦服务台员工及经理服务真好，非常有耐心，热情周到！”

        三、存在问题

        7月份,在服务工作日常检查中发现,个别中小型门店卖场服务环境有下降的趋势。请新华连锁公司加强对所属门店的检查与监督,提升自我管理能力。集团所属各企业要举一反三,在抓好疫情防控的同时,全力做好店容店貌、图书陈列、服务接待等各项服务质量管理工作。

        四、工作提示

        集团所属各企业要毫不懈怠的继续抓好疫情常态化防控期间的服务接待工作,增强服务意识,提升服务效能。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处           

2020年8月4日