北京发行集团服务质量处管理月报

2020年9月（总第152期）

        一、本月主要工作情况

        (一)装扮店堂，喜迎“两节”

        2020年国庆节、中秋节来临之际，集团下发了服务工作要求，所属企业认真清理店面环境卫生，精心装扮店堂环境，营造了喜庆祥和的节日氛围。北京图书大厦对一层共享空间进行全新的布置，串串大红灯笼高高挂在共享空间，与金色的彩灯、电子屏横幅“热烈庆祝中华人民共和国成立71周年”相得益彰，营造出浓郁的节日气氛。

        中关村图书大厦通过展板、绿植、花卉、图书造型等装饰物，烘托出浓浓节日氛围中的书香韵味，许多读者驻足拍照。二层推出“万众一心”图书造型，象征着祖国人民团结一心，共创美好明天。三层摆放“五彩斑斓 秋意浓浓”图书造型，倡导全民阅读；“开启新未来”图书造型寓意打开知识的大门，多读书、读好书，迎接精彩人生。四层码放的“庆国庆 迎中秋”图书造型，承邀广大读者在知识的海洋中共度佳节。

        (二)特色服务活动

        9月开学季，北京图书大厦在确保货源充足的前提下，为了方便学生及家长选购，文教楼层卖场最大限度的在书架、展台、柱面、分类牌等位置进行了主题鲜明的分类引导及重点品种推荐，方便读者选购。涉及文教及学生用书的员工们紧锣密鼓，有的在卖场整理图书；有的在回复读者的问询；还有的员工放弃个人休息加班加点，在大家齐心协力的努力下，顺利完成了开学季各项服务接待工作。

        10月1日，中关村图书大厦与知名非遗品牌“吉兔坊”联合巨献“有用、有料、有颜、有趣”的经典京味文创产品，推出联名款—“小欢喜 大团圆”主题中秋伴手礼及更多文化衍生品，带给读者多元文化体验。活动中，通过新品首发、中秋民俗文化讲座、吉祥兔儿爷手绘、文化徽章现场制作、现场抽奖等多种形式，让读者在领略收藏级中秋伴手礼的同时，参与互动体验，感受传统文化，赢得了小读者的高度认可。

        中国书店开展“庆双节·书香溢满金秋”线上线下融合营销活动。“情系中秋 共贺华诞”“四部皆备 典籍存焉”“名家签名本展销”“语言文字类图书展销”等线上专题展销活动。线下中国书店读者服务部举办了“中秋趣画兔儿爷”活动，小读者听的津津有味，各个跃跃欲试，在老师的指导下，小读者拿起画笔，动手彩绘，制作属于自己的吉祥物兔儿爷，多组家庭参与了活动，为假期生活增添了一抹书香。

        在疫情防控常态化条件下，北京市图书进出口有限公司举办一年一度的“进口原版图书暑期大联展”活动,中英双语直播深受追捧。考虑到原版书的专业性、知识性及英语口语技能，北图公司选择了拥有十几年原版图书进货、销售经验的工作人员担任主播。大联展活动期间，主播用流利的中英双语将10余本图书推荐给读者，除了介绍图书基本信息,还将每本书的级别分类、适合年龄段一一讲解，并在线与读者互动，取得了预期的效果。

        (三)疫情防控情况

        1.实体书店卖场防控情况:集团所属企业各经营门店坚持预防为主，持续做好体温检测、查验健康宝、佩戴口罩、卖场通风及消杀等各项防控措施,全方位做好疫情防控工作。王府井书店为乘坐电梯的读者提供“专用纸巾”,深受读者欢迎。

        2.防疫物资储备情况:9月份,按照集团疫情防控方案,继续做好疫情防控物资储备统计工作,月末各企业按要求上报了本单位疫情防控物资储备情况。经汇总,目前各企业口罩、消毒液等物资均储备充足,最少可保障30天用量,最多的可保障90天左右用量。

        二、日常检查情况

        为全力做好国庆、中秋两节的服务工作，集团服务质量处开展重点时期检查共计19店次，开具《检查记录单》18张，提出服务环境、图书陈列、服务形象、服务接待相关整改意见29条,目前已全部整改落实到位。月内，系统各企业自检自查共计504次，自罚1人次，收到读者表扬信1封。

        三、工作提示

        (一)在集团检查中发现，新华连锁公司个别经营门店营业时间标识不规范、不美观，新华连锁公司已协助相关门店进行了整改，请新华连锁公司举一反三，自查自改类似问题，确保书店服务标识醒目、规范。

        (二)按照惯例10月底至11月份，为各企业年终图书盘存时间,请各企业加强盘点期间的服务接待和图书陈列复位等工作,确保盘点期间服务质量工作平稳有序。

北京发行集团有限责任公司

服务质量处          

2020年10月10日